Domenica 19 Nov 2017

Fase successiva all'erogazione del servizio

L'assistenza dopo l'erogazione del servizio è volta a verificarne la qualità, raccogliere in ogni momento reclami e fornire informazioni sui diritti dei cittadini e di tipo tecnico sui referti consegnati.

Il laboratorio è dotato di un sistema di monitoraggio e di feedback continuo da parte dei pazienti. Questa procedura avviene tramite la distribuzione di un questionario da compilare, in forma completamente anonima, contenente domande relative all'accettazione dei pazienti, al ritiro degli esiti, ai locali e al personale di laboratorio, con lo scopo di raccogliere notizie sulla soddisfazione e suggerimenti circa eventuali miglioramenti.

È inoltre possibile comunicare notizie riguardanti il servizio offerto compilando lo specifico modulo MSQ 13.1 - segnalazioni cliente disponibile a richiesta presso la struttura.

I questionari e le segnalazioni sono fondamentali per approntare un servizio che abbia sempre come punto focale il paziente e le sue necessità.

Tutte le segnalazioni saranno oggetto di analisi e base per l'avvio di opportune azioni correttive da parte del direttore del laboratorio in sede di Riesame da parte della direzione.

Il laboratorio, ha individuato nella figura del Responsabile delle relazioni con il pubblico la persona che riassume le seguenti responsabilità:

  • Ricevere le osservazioni, denunce o reclami presentati dai cittadini mediante compilazione di apposito questionario a disposizione presso il laboratorio o dei moduli di Segnalazione Clienti, al fine di salvaguardare la tutela del cittadino verso gli atti o i comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria.
  • Predisporre le attività istruttorie e provvedere a dare pronta e tempestiva risposta al cittadino per le risposte di più agevole definizione.
  • Per i reclami di evidente complessità, provvedere a curare l'istruttoria, acquisendo tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio degli operatori del laboratorio e fornire parere al legale rappresentante per la necessaria definizione.
  • Fornire ai cittadini tutte le informazioni e quanto altro necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalle normative vigenti in materia (Leggi sulla privacy).
  • Predisporre la lettera di risposta al cittadino sottoscritta dal legale rappresentante del laboratorio in cui si dichiara che la presentazione delle suddette osservazioni ed opposizioni, non impedisce né reclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'Art. 14 del D.L. 502/92 come risulta modificato dal D.L. 517/93.

Informativa.

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